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标题: 圈内人揭秘：航空公司赶谁不赶谁 这里头学问大了(图) [打印本页]

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作者: ottawa    时间: 2017-4-11 23:30
标题: 圈内人揭秘：航空公司赶谁不赶谁 这里头学问大了(图)
雅图雷尼尔

* T& E% c* r9 t8 @3 o1 H" cUA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹，内行看门道。作为半个业内人士，分析分析这件事情。（长文，顺便介绍一下航司的那点事情）



事件回顾
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美国联合航空3411次航班发生超售情况，一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机，在坚持拒绝后，law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中，3位是亚裔。

: r7 f" U4 @' M. Y6 Q# S3 aUA这种事情又不是第一次干，08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了，然后搞出了一个大新闻（在youtube上播放量是1600万次）
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影响估计
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5 p+ @" ]5 g1 L3 @3 X# G& I0 ?这次UA这件事情，估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大，最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式，DB（denied boarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代，美国总统都天天发twitter的时代，超售计算公式是不是也应该需要重调整一下，非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。

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- W/ o; e+ b5 I5 P% {航司的收益管理

/ p* S" C9 _2 c, o# J6 p& Y先说说航空公司的收益管理，收益管理首先就是起源于航空界，然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店，比如高尔夫球场，演唱会，医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。
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航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚，到底这个座位价格是怎么定的。

什么是舱位?

  C7 `8 R- x# _& g7 ~3 U! `你买票的时候，比如买经济舱，你会看到Y舱，M舱，S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢？为啥航司的座位分那么多的舱位？在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱，你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位，我做的是帆布的？上飞机一看，都是一模一样的座位，那为啥他花的价格只有我的一半？！！凭什么！
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9 T" ]' M/ t, f4 J- T收益管理的核心理念就是：同样一个座位，每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位，有的人就想找个时间去上海，不急，但只愿意掏500美元，有的人明天就要开会，愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。

. ]) ~( x& M# _6 e* T当资源供给固定的情况下，把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线，就是上面那条曲线。随着价格增加，购买的人数减少。随着价格降低，购买的人数增多。如果对于单一舱位而言，那就定一个固定的价格，取得最大的面积（蓝色的那块）就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位，社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。

: U! m% |3 u3 n# }但是问题来了，航空业的资本家肯定要利益最最大化的，那么可以改改策略，看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买，而且会在目的地呆个周六晚上，那么这样的顾客，可以卖便宜一些，如果你是火上房的商务客户，那我就价格高一些，狠狠宰一刀，这样那就产生了上图绿色那些块收益。
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这样，航司就发明了子舱位比如Y，B，M，Q这些（B好像不用了），然后用各种条件限制那些商务客户，只能买贵的。
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现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。
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" \  B: F! U7 {' B都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售，Fare Class Mix  (Flight Leg Optimization)  嵌套舱位，Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。

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什么是超售？
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再说说超售的原理（套路）

: @& ]' A8 r/ S+ r5 X首先航司的客座率无论是国内还是国外，通常都在82%左右。



超售的一个主要原因在于noshow：（2007年的数据，美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%～20%）
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9 ~- t& Y5 N, F5 {2 Z3 s, t问题来了，如果如果机票不退不改，那么航空公司拉椅子就拉椅子呗，但是，一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了，航司的收益部门就要开始计算  能不能多卖一些票，比如200个人的飞机，我卖220张票，如果正好有20个人noshow，那么我既能多收一笔退票费，又没有空着一个座位！



那到底超售多少呢？拍脑袋不行的，所以会有一套收益系统来算，收益系统会计算一个数叫AU，即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢？流程图就不贴了。
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简单来讲就是最大化收益：平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票，有201个人来，只有200个座位，那怎么办，而且来的那个是商务旅客，必须要走的怎么办。不就是钱嘛～～重赏之下必有勇夫：



$ M3 I! I+ D+ N" _. |所以收益管理部门会计算，DB （Denied boarding 无法登机)的成本是多少，DB的概率。再算算，拉椅子的成本是多少，算算空拉椅子的概率。

2 O4 O% W4 H9 e8 o/ `- i7 C/ j6 ~8 R" o总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是，飞机的客座率高，而且超售没有人投诉。
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Denied Boarding的代价

可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢？？？
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在乘客不闹，航司按套路出牌的情况下：

; H3 Z$ R% m5 `' F2 T' ]; g. I比如多给点钱，这个事情，也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的，晚点早到一个地方，对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天，等于白捡一张机票的钱，还能坐头等舱，何乐不为。
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2 {" B8 }( J5 `1 q; K不过呢，航司最近几年学坏了。
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/ \+ G2 K4 R3 Y1 q% F# E: v首先，即使遇到overbooking，不给你补偿，能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。
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  [3 R4 [( Z2 s" w. y: _) E1 C其实，补偿的套路也很多。比如UA，给小额coupon，而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon，然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路：给你一个500万的红包，只能在买飞机的时候可以使用。
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这种偷奸耍滑，比比皆是。乘客也不傻，几次下来，voluneteer 就没了。没人会为了50美元，在机场里坐半天，改乘下一个航班的经济舱。
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数据来说话：

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2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右，志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的，但是对人还算比较真诚的。

  T  K. n6 ^2 j1 N4 J- D如果在志愿者不够的情况下，那就进入了involunteer DB模式了，看下图数据非志愿DB比例，Delta是最低的，廉价航司SW是最高的。

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' R; T4 N% ^5 h! S/ b. r  r3 \: a" L关键问题来了，航司该把哪个乘客扔下飞机呢？
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9 l5 L% K( y- J& _$ x因为以前航司诚意满满，志愿者也足够多，所以发生非志愿DB的情况很少，而且一般发生都是发生在登机口，不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了，导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。

& ~% g" Z. K" G% I# S& I你以为这个系统是随机的吗？ ？ naive！ 你见过头等舱被remove的吗？
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上面介绍过舱位的原理，那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑，你该怎么做，当然是从低舱位开始remove，强制remove都是要花大钱补偿的，打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。
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# G( O0 h6 h9 c/ d2 P所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路，比如他可以根据历史数据，算一把哪些软柿子，我就算remove了，也不会投诉我，我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了，这可比按照舱位来remove更加划算！绝大多数大公司，背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。
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所以这套系统，最后挑出来四个被remove的，3个亚裔。
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事件后续分析：
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说到这里大家都应该明白了什么叫舱位，什么叫超售，一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。



但是实际上

- j: o% q3 R' b7 m8 N! `! d1.超售参数都是可以调整的


6 u- m8 r3 t0 d; |3 ]) t' Q2.超售补偿都是有法律规定的。
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0 R% r4 P- {% e& `+ i1 Q& l8 l) Ohttps://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5
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CFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.
      
因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost个做进去，没有把loyalty cost做进去，所以超售比例会那么的高！而且其他航司也会注意到这个事情，在新的时代，封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。

所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。


行动

! ?2 e  t# W* h* g现在一堆人又在签署什么petition了，可以很明确地说，这是毫无卵用的。来来来，我来给你指条明道去DOT投诉！
1 u* g; ^  Z1 ]) Q5 q: |
6 u9 \/ P$ j7 Y6 C! D# Phttps://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint
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# i% C" j  [5 Z4 `1 r, B作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。
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最后能给你的建议：


尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA，别说我没有提醒过你。
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" }/ a8 a2 k" i/ ]最新的美国航司排名：
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1.遇到了overbooking要狠狠地让航司赔， be tough! 一定要难搞，好搞得话，下次还是你被remove掉。要投诉，直接找DOT投诉。
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2.在出行高峰期的便宜机票是有风险的。
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